Les 6 bénéfices clés de la mise en place d’une démarche processus

Quand on parle de la mise en place d’une démarche processus, c’est un vrai projet d’entreprise qui se met en marche. Ce projet doit impliquer de nombreux collaborateurs et nécessite d’y consacrer du temps. Pour autant, des études sur le sujet, notamment celle du Gartner, prouvent que la mise en place d’une démarche processus a un retour sur investissement fortement positif pour les entreprises et très rapide, avec un gain de productivité immédiat pour les équipes. D’où provient ce retour sur investissement ? Quels sont les bénéfices clés de la mise en place d’une démarche processus ?

C’est quoi l’approche processus ?

L’approche processus est une manière d’améliorer l’organisation de l’entreprise en structurant ses activités sous la forme d’une cartographie. La description des processus permet d’avoir une vision simplifiée de l’organisation interne et donc de formaliser et d’optimiser les activités clés. Cela répond également au besoin de pérenniser les savoirs-faire de l’entreprise. L’approche processus est donc un outil d’amélioration incontournable pour le bon fonctionnement et la maitrise des workflows.

Pourquoi une approche par processus ?

Bénéfice 1 : Se poser les bonnes questions

La démarche processus impose de se poser des questions, notamment lorsqu’elle est réalisée avec l’aide d’une méthodologie cadrée. Sur le papier, cela peut paraître simple et évident. Pourtant, est-ce réellement quelque chose que l’on prend le temps de faire au quotidien? Ce n’est pas si sûr.

Lorsqu’un chef d’entreprise, un manager ou un employé est absorbé par son poste, il doit gérer les urgences, assurer ses tâches quotidiennes, sans aucun temps prévu pour réfléchir à l’organisation en place ou pour la remettre en question. Des mesures peuvent être prises lorsqu’un dysfonctionnement fort apparaît, mais on peut l’assimiler à « l’image de l‘iceberg » : pour chaque dysfonctionnement visible résolu spontanément, neuf sont oubliés par manque de prise de recul.

La démarche processus va permettre, à tous les niveaux de l’entreprise, de remettre en cause l’organisation afin de l’améliorer. La démarche processus va engendrer un grand nombre de réflexions bénéfiques pour la performance de l’entreprise : depuis les questions stratégiques du type « pourquoi gère-t-on en interne cette activité qui n’est pas notre cœur de métier ? » à des préoccupations plus opérationnelles du type « pourquoi réaliser cette tâche en redondance avec le département voisin ? ».

Bénéfice 2 : Accroître la motivation et le sentiment d’appartenance de ses collaborateurs

Dans un contexte socio-économique symbolisé par la « génération YZ » le sentiment d’appartenance et l’implication des collaborateurs dans la vie de l’entreprise est plus importants afin de garantir des équipes motivées. La démarche processus rapproche les différents niveaux hiérarchiques et doit impliquer tout autant le top management que les collaborateurs opérationnels.

La réalisation d’ateliers collaboratifs est la méthode la plus efficace pour définir des processus pertinents, mais aussi pour impliquer les collaborateurs dans leur définition. Ceci engendre deux effets : assurer l’adhésion au processus défini et à son application, mais aussi développer le sentiment d’appartenance et de reconnaissance, et de manière plus générale la motivation, au sein de l’entreprise.

Bénéfice 3 : Casser les silos entre les équipes

Avez-vous déjà observé en entreprise combien les problématiques rencontrées par les opérationnels métiers sont très souvent imputées à un autre service ?

Les organigrammes créent des équipes et des départements avec un management et des objectifs distincts. Les équipes prennent l’habitude de travailler ensemble, sont alignées quant à leurs objectifs et comprennent les attentes des uns et des autres au sein de l’équipe. Ces relations vertueuses sont notamment le résultat d’un dialogue constant. En revanche, dès que l’on sort de l’équipe, des difficultés apparaissent.

Dans la plupart des entreprises, des silos se créent et les incompréhensions génèrent des tensions. Les différentes équipes ne connaissant pas bien les façons de faire des autres, un manque évident de productivité apparaît, voir même des tâches réalisées en doublon. La démarche processus, sans faire disparaître l’intégralité de ces dysfonctionnements, permet de briser ces silos en imposant une réflexion transverse. Les processus sont fondamentalement transverses aux équipes (du besoin du client à la satisfaction du client) et vont donc permettre à chaque équipe de comprendre le besoin et le mode d’organisation des autres.

Bénéfice 4 : Harmoniser les pratiques

Une problématique importante pour les entreprises, en particulier les grands groupes et les entreprises multi-sites, est de s’assurer de l’homogénéité des pratiques. Qu’il s’agisse de l’homogénéité de la production ou de la réponse client, on touche ici aux fondements de la réputation de l’entreprise.

En définissant ses processus clés, l’entreprise s’assure que les étapes à suivre et les façons de faire seront connues de tous et pourra ainsi demander leur application. Il ne faut cependant pas tomber dans le piège de vouloir tout figer et ainsi limiter la prise d’initiative des collaborateurs, tout en s’assurant qu’un même niveau de qualité sera apporté à chaque client.

Lorsqu’un projet processus est lancé dans une entreprise, la première étape est souvent de constater que les façons de faire sont différentes selon le collaborateur interviewé. Il est recommandé de co-construire en conservant le meilleur des pratiques de chacun pour construire une nouvelle procédure. Celle-ci sera ainsi appliquée par tous, et sera source de motivation pour les collaborateurs qui seront moins réticents à remonter leurs suggestions d’évolution au fil de l’eau.

Bénéfice 5 : Fluidifier les transferts de compétence

Combien de temps est nécessaire pour faire monter en compétence un nouveau collaborateur ? Quel risque de perte de compétence est engendré par un départ ? Voilà des thématiques complexes pour une entreprise qui doit gérer un turn-over.

La mise en place d’une démarche processus permet d’assurer une capitalisation sur les pratiques clés de l’entrepriseet un gain de temps très significatif dans la montée en compétences d’un nouveau collaborateur. L’ensemble des informations sont centralisées et disponibles pour permettre de prendre le relais sans délai.

Bénéfice 6 : Avoir un modèle pour s’améliorer 

Lorsque l’on parle de démarche processus le terme « modéliser » revient souvent. En effet, décrire un processus permet de fournir une référence à l’ensemble des collaborateurs, mais aussi d’avoir un modèle à améliorer. C’est toute l’idée de la démarche « d’amélioration continue » très prisée des normes de management international.

Une entreprise est en changement constant, et doit pouvoir adapter ses processus en conséquence de façon agile et ne jamais cesser de se remettre en question. Il est plus facile d’améliorer quelque chose de défini, et les revues de processus permettront par exemple d’assurer la remise en cause régulière de l’organisation de l’entreprise en évaluant si le modèle est toujours la meilleure façon de répondre à l’enjeu.